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El reto de la Omniexperiencia

La omniexperiencia, es decir, la manera de relacionarse a través de experiencias interactivas entre las empresas digitales y sus clientes, partners o empleados, es uno de los aspectos más relevantes en el proceso de digitalización de la mayoría de las organizaciones.

La clave para las organizaciones radica en convertir estas experiencias en lo que se denomina experiencias líquidas, incorporando inteligencia a todas y cada una de sus interacciones de modo que, por una parte, se mejore la experiencia y por otra, se genere conocimiento para poder mejorarla en un futuro.

Según la encuesta realizada por IDC, cada vez más organizaciones establecen que la información tiene un valor en sí mismo y es considerada una ventaja competitiva. Este valor se genera entendiendo y atendiendo al cliente, así como aumentando la eficiencia al optimizar los procesos internos. Por ello IDC pronostica que el 15% de las decisiones en experiencia de cliente van a ser tomadas íntegramente por algoritmos en 2021, y prevé un crecimiento anual superior al 6% para el mercado español de software analítico y big data hasta ese mismo año.

Para alcanzar el éxito en la estrategia de omnipresencia, IDC ha creado un modelo de 5 etapas que culmina con el nivel disruptivo, donde la empresa se posiciona como líder del mercado. Actualmente, sólo un 24% de las empresas ofrecen experiencias de productos y servicios de alta calidad a través de cada interacción, o teniendo la capacidad de transformar la manera de interactuar con sus clientes.

Las inversiones tecnológicas en omnicanalidad confirman el interés del tejido empresarial en todo lo relacionado con el eCommerce, pretendiendo ofrecer una experiencia consistente para los consumidores y con nuevos modelos como “click & collect.”

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